【客户服务的管理与投诉处理技巧】
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- 4580元/人
【行政管理实操训练】
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· [客户服务]-纲要
- 1. 缘起：什么才是好的服务和差的服务？客户满意度是评价服务好坏的标准
- 2. 照亮客户的核心：客户满意度关键要素——CS=[T*(PS/ES)]D
- 3. 基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提。梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
- 4. 贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
- 5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值
- 6. PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数、做好这些事，来满足客户的期待
- 7. 卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期
- 8. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
- 9. 场景实战：
怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户怎么办？
- 姜老师
10年+经验『实战派』培训专家、大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家、世界500强企业『首席合作导师』英国博赞思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问，成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
全国授课1000+场，服务人数超10000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
擅长课程（可根据企业需求定制内训）：
职场软技能：《掌控沟通力》、《引爆视觉力》、《职场新人生存指南》、《新晋主管难题训练营》
销售类：《电销成长日记》
客户服务类：《照亮客户 – 卓越客户服务》、《客户投诉救火队》
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· [行政管理]-纲要
- 第一讲、行政管理概述
行政管理的情商与智商
行政工作分类：
A类工作：执行
B类工作：监督
C类工作：方案
D类工作：决策
案例分享：华为行政管理架构
行政工作中的情商：岗位潜力激发，团队业绩最大化，企业文化与组织架构
行政管理的11个系统
公司老板如何看行政：高度不够、专业度不够、精细化不够
行政人员的困惑？
----杂、烦、琐碎、做得好大家没有感觉，做得不好大家都看得见
行政管理的定位—组织的心脏
行政管理的最高境界---润物细无声
行政管理的价值---安全、文化、省钱、省时间、满意度
行政管理的方法---标准、监督、能力提升、专业化工具
行政管理的操作思路----嘴勤、腿勤、脑勤
行政的管理业绩最大化---人岗匹配：管人、管事、管时间、管地域
- 第二讲、行政管理的六项核心技能
1、标准化与解决问题能力----行政管理的智慧
如何设计一个成功的企业10周年庆典
行政管理方案设计能力
结构化思考，让你的老板做多选题而不是给他提问题
行政管理人员解决问题能力建设----行政管理人员理性思维突破
界定问题—-成功的出发点
分解问题—-理性思维突破
优先排序—-行动指南
分析议题—-具体问题指引
关键性分析---具体问题具体分析
归纳建议---解决方案汇总
交流沟通—贯穿始终
互动游戏：扔水瓶游戏
什么是优质的服务标准？
复杂的事情简单化、简单化的事情标准化、标准化的事情信息化、信息化的事情制度化
卡尔西威：第一次把事情做好
简尔森：每个接触点都是白金点
打造令顾客尖叫的服务体验：找出顾客期望，做早、做好、做多超越顾客期望
行政服务创新的5个步骤---工作分析
司机接待标准化
会议室管理标准化
前台标准化
保安管理标准化
案例分享：办公工作环境管理工作分析与最佳实践、会议室管理工作标准制定、保洁工作标准制定等
2、监督
没有监督就没有执行
没有标准就没有监督
如何设计点检表
如何监督监督者
行政部点检体系化设计
行政管理监督的层次、频次和路径设计
行政管理监督最佳实践分享
3、决策能力
案例讨论：如何处理进退两难的行政主管
决策模型构建：明确问题、构建决策模型、收集信息/分析问题/列出解决问题的方案、选择满意的方案、反馈执行
决策的四个要素
高效的时间管理
时间管理的三个核心要素：要事第一5个要素、效率第二的6中途径、堵住时间漏洞的四个方面
4、执行能力
如何举办一场：成功的年会
执行力提升的六个要素：明确目标、彩排推演、思考失败、优化方案、快速行动、反馈汇报
案例讨论：如何举办一场成功的公司聚会
专业的会议组织管理---三张表单搞定会议组织管理
会务分类－组织思路----会议准备表
组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理----会议安排表
如何担任会议主持人
如何当好会议秘书？如何组织开会---会议点检表
如何避免陷于会议忙碌之中？
三现主义：现场、现物、现实
- 第三讲、行政管理者的资源整合能力---行政管理者的情商
1、岗位的激励
员工的潜力激发不到20%
行政是情商性工作/先谈感情后谈工作
自我不良情绪处理/传递型不良情绪处理
行政的职业化心态：如何面对陌生人投诉
行政的职业化态度：任何时候，自然体贴
如何面对恶意告状的人的投诉：先下手为强
工作中的职业化态度：热爱认真专心、爱学习勤练习、耐心决心坚持
工作中的责任心：对成果负责案例讨论
2、行政组织设计与用人
沟通能力
行政管理人员沟通能力建设
沟通的模型
语言与非语言沟通
成功沟通的四个步骤
沟通的三大法则
如何布置任务、批评和表扬助理
案例实战：根据企业实际情况撰写案例
公文写作：
角度正确、创造价值、正确表达
如何正确的撰写工作汇报和工作计划
公文写作技巧---公文写作的5个关键步骤
金字塔写作原则---公文写作的最佳写作法则
案例：高级秘书何芬的烦恼
实操演练：年中总结
PPT写作法则与技巧
PPT吸引人的关键法则---伟大的思想与广告式表达
PPT的3R原则
实战案例：8步铸就世界级ppt演讲
如何招聘与面试行政管理人员
组织设计的八大原则
分工协作：用人所长、容人所短、搭建长板效应
用同事所长、用下属所长、用领导所长、用外部资源所长、用自己所长
华为行政组织架构设计
如何带领行政部管理团队
关系户如何处理
指令式领导、授权式领导、教练式领导、团队式领导
下属能力提升：70%自学、20%在岗辅导、10%培训
如何打造满意的行政管理团队
行政部的绩效管理搭建
成就感建设：绩效管理中的论功行赏
成长感建设：自学、辅导与培训
归属感建设：正直、热爱、用师者为王
企业文化与行政团队文化建设：理念、看到、听到、做到
分享收获与行动计划
- 欧阳老师
咨询培训经验：10年
专注于的业务领域：
1.行政管理
2.战略管理
3.组织结构设计
4.HCM全面解决方案
5.流程与制度
欧阳老师毕业于北京大学，拥有工商管理硕士学位
2010年加入IBM咨询公司，在加入IBM管理咨询公司之前曾在微软、艾默生电气、伊顿、北大纵横管理咨询公司工作，担任过接待专员、总经理助理、办事处主任、合伙人等职位，他具有多年丰富的管理咨询和培训经验，为不同行业的国内外客户提供卓有成效的培训和咨询服务，所服务过的客户包括上市公司、国有独资企业、外商独资企业、民营企业及合资企业，行业涉及金融、能源、制造业、快速消费品、电信运营商等多个行业；
主讲课程:《行政统筹管理》、《管理者与绩效管理》、《企业文化与品牌塑造》、《解决问题的能力塑造》
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