客户服务的管理与投诉处理技巧

· 客户服务的管理与投诉处理技巧

     Management and Complaint Handling Skills of Customer Service

2021年12月15-16日 深圳 、2021年12月28-29日 北京

2022年01月05-06日 上海 、2022年05月18-19日 广州

2022年06月08-09日 苏州 、2022年07月27-28日 成都

4580元/人

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   联 系：Andy 李先生

   电 话：158 0194 7671（请添加此手机的微信）

   邮 箱：singupxuexi @163.com（报 名 回 执 请 发 送 至 此 邮 箱，请 勿 直 接 回 复）

* 内 训价 格与方案请联系顾问详细询问

1. 缘起：什么才是好的服务和差的服务？客户满意度是评价服务好坏的标准

2. 照亮客户的核心：客户满意度关键要素——CS=[T*(PS/ES)]D

3. 基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提。梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

4. 贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？

识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值

6. PS感知服务：怎么让客户满意？

关键时刻（MOT）的ABC指数、做好这些事，来满足客户的期待

7. 卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动

做好这些事情，超越客户的预期

8. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

投诉客户和我们的分歧点在哪里？

认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略

怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户？

妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

9. 场景实战：

怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？

如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？

遇到苛刻专横的客户怎么办？

· 姜老师

· 10年+经验『实战派』培训专家、大型金融集团高级培训总监

· 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者成功为108家企业打造『明星客服团队』

· 情境体验式培训专家、世界500强企业『首席合作导师』英国博赞思维导图『认证管理师』

· 某大型制造企业常年管理顾问，成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

· 全国授课1000+场，服务人数超10000+

· 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

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